Lecciones prácticas del primer tiendólogo del mundo y del chef de la Hospitalidad

Hoy
viernes he tenido sendas sesiones de coaching estratégico con dos de los
Directores Generales que más admiro. Dos grandes ejecutivos que están
transformando las filiales españolas de multinacionales líderes en mercados
hipercompetitivos desde un Liderazgo de servicio. He aprendido un montón de las
relaciones de poder en estructuras matriciales (donde la profesionalidad es
imperativa), de equipos de transformación, de marca y de innovación. Mi profunda
gratitud a ellos; un ejemplo sobresaliente de que se puede –se debe- ser buenas
personas para brillar como [email protected] [email protected]
Tenía pendiente leer ‘El sueño de Canuto’, de
Manuel Amat Payá, a quien conocí hace unos días en el Máster de Emprendedores
del Instituto de Pensamiento Positivo. Manuel Amat Payá es “el primer
tiendólogo del mundo”. Se da la circunstancia (nada es casual) de que Manuel es
nieto del mítico Vicente Payá. Rafael Payá Picó vendió en 1905 la hojalatería
que poseía a sus tres hijos: Pascual, Emilio y Vicente. Cuatro años más tarde
obtuvieron la Medalla de Oro de la Exposición Regional de Valencia. En 1912 se
convierte en Payá Hermanos y en la década siguiente cuentan con 200 empleados.
En 1931 sacaron al mercado el Bugatti y el tren eléctrico. De 1944 es el tren
locomotora Santa Fe. Suyos son el palomitón, el dulcecotón, las cocinitas, el
tiburón Citroen… En el Museo Valenciano del Juguete de Ibi (Alicante) hay unos
4.400 juguetes Payá, el mayor fondo del museo. El Sr. Payá seguro que estaría
muy orgulloso de su nieto Manuel, mentor, coach, conferenciante, formador y experto
en Comunicación para el Comercio, con más de 30 años de experiencia.
Al autor le encanta la palabra “intención” (en su
acepción de probar, experimentar; no como “intentar”, que es permiso para
fallar), porque nos sitúa en el camino de la excelencia. A través de una
historia, la de Canuto (en honor al hurón que tenía su hijo Abdón):
– Nos pregunta “¿Cuál es el sueño que no nos deja
dormir?”.
– Nos anima a crear “la estantería de mis
sueños”. Aptitud: “El conocimiento es muy importante para iniciar cualquier
negocio”. Actitud: la observación. Y la Experiencia.
– Autoconocimiento: “Conocerte mejor es el primer
paso para conocer a tus colaboradores y transmitirles confianza”.
– Proyecto ilusionante para el entusiasmo
contagioso.
– El Alma es la motivación de tu negocio.
Empatía: Piensa como tu cliente y gestiona como él lo haría.
– El entorno te inspira y tú inspiras al entorno.
– Identidad: La Marca de tu negocio es una cuestión
de identidad. Tu color/sonido/olor/sabor/tacto/nombre favoritos.
– Comunicación: “Sin un plan de comunicación
siempre tendras la sensación de que vas corriendo hacia ninguna parte”.
– Crecer sin morir en el intento: no tengas
prisa. Objetivos.
– Experiencia de aprendizaje.
– Vivir el presente desde el Amor. ¡Me lo
merezco!
Manuel Amat Payá nos regala una reflexión final:
“Nada me preocupa porque ya estoy donde quiero estar”.
Gracias, Manuel, por este libro que maneja diez
poderosos conceptos: creencias en [email protected] [email protected] (autoeficacia), capacidades
de líder-coach, proyecto ilusionante, identidad, entorno, marca, comunicación,
procedimientos, actitud de aprendizaje, acción. Como dice el proverbio chino,
“si no sabes sonreír, no abras una tienda”.
Esta tarde me han hablado del chef neoyorkino
Danny Meyer (1958), CEO del Union Square Hospitality Group. Tras estudiar
ciencia política y relaciones internacionales, tuvo su primera experiencia con
los fogones a los 26 años en un restaurante italiano de NY. Fue a estudiar a
Francia e Italia y abrió su primer restaurante en 1985, el Union Square Café.
Marcó la diferencia en la satisfacción del cliente. Su best-seller ‘Setting the
table’ (Poniendo la mesa) es de 2006. En 2011, tres de los cinco restaurantes mñas
populares de la Gran Manzana fueron de USHG (el Union Square Café, nº 1 durante
nueve años). Meyer ha obtenido 26 premios.

Leeré ‘Setting the table’, sobre el poder de la
Hospitalidad, con toda certeza. Si quieres adentrarte en la forma en la que
Danny Meyer lidera desde la Hospitalidad, te recomiendo este vídeo: www.youtube.com/watch?v=qdyNdh0zVLs
Meyer pone su alma en que para los profesionales de su grupo trabajar (emplear
su talento) sea algo muy divertido, motivador. “La Hospitalidad es la expresión
de la cultura de nuestra compañía”. La experiencia del huésped (guest) es la
diferencia. La Hospitalidad va más allá del servicio porque excede las
expectativas del cliente. “No es sólo ser el mejor del mundo, sino el mejor para
el mundo”.    

Deja un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.