Esta mañana he tenido el honor de ser entrevistado por una de las periodistas más prestigiosas de nuestro país, para hablar de talento, de liderazgo y de coaching. Almuerzo en la Talent Tower y otras reuniones sobre proyectos de grandes clientes. El año 2018 ha empezado a toda pastilla.
El de hoy ha sido ‘El libro mágico para influir en los demás. 6 claves con las que aportará s a tus clientes su verdadero beneficio emocional’, de Nacho Plans. Licenciado en Ciencias Físicas por la Universidad Autónoma de Madrid, Doctor en Ingeniería Matemática, con experiencia en I+D+i, Nacho aplica su propia metodología de coaching para equipos internacionales especializados en Investigación, Desarrollo e Innovación. Porque la Innovación, como demuestra Nacho Plans, se entrena.
Nacho Plans comparte generosamente con los lectores una serie de importantes reflexiones:
- Nuestr@ niñ@ interior no quiere sólo que le entendamos, sino que necesita que le acompañemos en la emoción.
- Al niño interior no se le convence, sólo se le puede acompañar emocionalmente.
- Para ser [email protected] y combatir las distracciones, hemos de pactar con nuestro subconsciente.
- Construyamos nuestro “mapa de valores”: son la brújula y las gafas para ver la realizad, determinantes para entender cómo nos sentimos.
- Inspirándonos en nuestros valores, emociones y necesidades, hemos de pasar a la acción con objetivos MARTE (SMART en inglés): Medibles, Acorddos, Retadores, Temporalizados y Específicos.
- No existen emociones positivas o negativas, sino agradables o desgradables.
- Toda emoción es útil, porque nos trae un mensaje.
- Acompañando las emociones agradables las potenciamos; acompañando las emociones desagradables, abrimos la puerta para reducir el molestar que producen.
- Sólo se puede influir significativamente sobre alguien desde su mapa de valores, emociones y necesidades, no desde el nuestro propio.
- Influye de buena fe, otorgando libertad.
- La mejor manera de conseguir un cliente es estar dispuesto a perderlo (creo que este consejo es válido para cualquier relación interpersonal).
- El Método VALIDEM de Influencia tiene cuatro pasos: Pregunto, Escucho, Valido y Propongo.
- Método VALIDEM de Influencia en atención al cliente:
- Prepárate, respira y date frases de ánimo
- Pregunta de forma poderosa
- Escucha activamente
- Valida las emociones y Provoca pausa si necesitas asesorarte
- Asesora dando, si las hay, malas noticias y alternativas y Haz tu propuesta llamando a la acción
- El beneficio emocional es lo que produce la máxima satisfacción a nuestro cliente. Generalmente no es nuestro producto o servicio, sino lo que éste significa para su cliente en su mapa de valores, emociones y necesidades.
- Mi valor añadido es aportar beneficio emocional, desde una experiencia única con mi atención y servicio.
- No validar emocionalmente a nuestros clientes o colaboradores conduce a la ruina, muchas veces de forma silenciosa.
Estas 16 reflexiones se condensan en seis claves de influencia emocional:
- Descubre el beneficio emocional de tu cliente (lo que más le inquieta o emociona) y hazle saber que tu misión es aportárselo.
- Para influir significativamente en alguien, ubícate en su mapa de valores, emociones y necesidades, no en el tuyo propio.
- Conecta con tus propios valores, emociones y necesidades para gestionar mejor los de los demás.
- Acompaña las emociones agradables, así como las potencias, acompaña también las desagradables para reducir el malestar que producen.
- Influye de buena fe, otorgando libertad.
- Sigue el Método Validem de Influencia Emocional en 4 pasos: Pregunto, Escucho, Valido y Propongo.
Muchas gracias, Nacho, por tus generosas aportaciones. Me han interesado especialmente los conceptos de mapa de valores, emociones y necesidades, Beneficio emocional, Emociones agradables y desagradables (porque todas son útiles), Influencia de buena (que, frente a la manipulación, otorga libertad) y el Método de Influencia Emocional (empatía mediante preguntas y escucha atenta, asertividad al validar y proponer).
El autor se basa (y así lo comenta en los antecedentes bibliográficos del libro) en Dale Carnegie (‘Cómo ganar amigos e influir sobre las personas’), Eric Berne (Análisis Transaccional), John Bowlby, Harry Harlow y Mary Ainsworth (Apego), Mayer y Salovey (Inteligencia Emocional, popularizado por Daniel Goleman), Robert Cialdini (6 principios de la Influencia) y Marsha Linchan (Terapia Dialéctica Conductual). En los apéndices nos ofrece las palabras que expresan emociones de amor, goce, ira, tristeza, miedo, vergüenza y otros, así como una tipología de 11 necesidades o “lupas”.
La canción de hoy es de Los Ronaldos, ‘No puedo vivir sin ti’: No hay manera.
