El Huesped en el centro del negocio

Segunda jornada en Pereira (Colombia), en el Congreso de Cotelco, el más importante del país en lo que a Turismo se refiere.

Ayer iniciamos el Congreso con el Himno nacional del país, el del departamento región de Risaralda y el de la ciudad de Pereira (localidad llamada así por el abogado Francisco Pereira Martínez, héroe de la independencia; es la capital del eje cafetero y la segunda más poblada de la región paisa, después de Medelliín) y con los premiados en distintas categorías. Después del almuerzo con orquesta, aprendimos de dos grande ponencias, la de Jimmy Pons sobre la Innovación y el Conocimiento del Cliente (impresionante lo que Jimmy Pons sabe y aplica en su cadena hotelera Blue Bay sobre cultura de innovación y el buen uso de la tecnología en estos tiempos híperVUCA, por ejemplo combinando sensores emocionales con estadísticas internas y externas sobre los clientes). Puedes saber más sobre este “hotel laboratorio” que está reinventando el sector turístico en:

Fernando Molina es el pionero del triángulo “destinos inteligentes, empresas hoteleras inteligentes, personas inteligentes”. El presidente del MTA (Master Toru Alliance), primera asociación de empresas turísticas para la Innovación de la Comunidad Valencia, muestra lo SMART desde proyectos territoriales. Expuso el caso de éxito de Benidorm, dentro de la red de smart cities como ciudad netamente turísticas y concluyó con temas como la ciberseguridad, el big data y la inteligencia artificial y el talento. Inteligencia turística.

Por la tarde, después de varias horas de demora, tuvimos el honor de contar con el presidente de la República (71 días de mandato hasta ayer), el Dr. Iván Duque Márquez (Bogotá, 1976), presidente del Partido Centro Democrático y anteriormente Senador (2014-2018). El presidente de Cotelco, el Dr. Gustavo Toro, le expuso las peticiones del sector y él pacientemente escuchó si atendió (sin leer un papel, sin teleprompter) a todas y cada una de ellas.

El turismo en Colombia supone el 3’8% del PIB, lejos de la media iberoamericana y muy lejos del 14% español. El Dr. Iván Duque quiere llegar en esta legislatura, “como meta volante”, al 6% del PIB (con atención especial a La Guajira, en el extremos nordeste de Colmbia; 432 kms de costa, santuarios de fauna y flora, pueblos indígenas  y un altísimo porcentaje de personas sin agua potable). El Dr. Iván Márquez manifestó que quiere ser recordado, al final de su mandato, como el “presidente del turismo” y pidió in situ al gobernador de la región y al alcalde de la ciudad que el Batallón San Mateo se convierta en un gran parque para “la economía naranja” (la de la clase creativa: artistas, artesanos, etc).

Hoy hemos disfrutado de varias magníficas conferencias: la de Javier Jiménez Pastor (director del Master de Dirección Hotelera de la Universidad de Alicante) sonre ‘Comercialización de servicios hoteleros. ¿Qué has hecho hoy para vender más?’ Puedes ver una muestra del intraemprendimiento en este vídeo:

 

La de Giselle Dell Mea (fundadora de Sustainable Design) sobre ‘Modelos de Negocio sostenibles. ¿Más caro o más rentable?’, Puedes ver a Giselle en este vídeo sobre la Innovación:

y la de Víctor Mayans (directivo hotelero, 14 años al frente del hotel Audax Artiem Fresh People Hotels, blogger y profesor) sobre ‘Guest Experience. Redefiniendo al Cliente’. Puedes conocer algo de su experiencia en este vídeo.

Ponentes de talla mundial. Mi gratitud por aprender tanto a Jimmy, Fernando, Javier, Gisella y Víctor. Han sido dos días intensísimos, de más de 15 horas diarias juntos. Y a Gabino por su liderazgo y Luisa por tenerlo todo organnizado. Un Master de entorno hiperVUCA en dos días.

Un servidor ha hablado de ‘Gestionar el Talento para entender los retos del futuro’. En un país tan joven como Colombia (no sólo porque tenga 108 años, 6 en ellos en la llamada “la patria boba”, con lucha entre independentistas, sino porque, citando a John Barrymore, “uno es viejo cuando sus añoranzas superan a sus sueños”), cuyo turismo crece al 3’2% anual, alcanzar un reto ambicioso depende la responsabilidad de los hoteleros. Las cuestiones fiscales, legales o de subvenciones son condición necesaria, pero no suficiente. La diferencia la marca la gestión del talento.

He empezado citando a D. José Ortega y Gasset (“lo que nos pasa es que no sabemos lo que nos pasa, y eso es precisamente lo que nos pasa”) y tratando de explicar este mundo tan cambiante (híperVUCA), de puro “realismo mágico” con  tres películas: The Post (el Liderazgo, la ética, en un país que necesita erradicar la corrupción), Ready Player One (“lo único real es real”) y el nuevo Jurassic World (los más innovadores son las más grandes, la Asocación Hotelera y Turística de Colombia, es “la forma de ser grande aunque no seas grande”.

¿Qué riesgo tiene tu empresa de desaparecer? Porque en un mundo, en apenas dos años, en el que los conocimientos se van a publicar cada dos meses y medio, o te transformas (digital y culturalmente) o estás acabado. He hablado de ejemplos de Modelos Digitales y de la Sociedad del Aprendizaje, y del Poder del Talento.

Por ello, hay que entender muy bien lo que es el Talento. Este concepto creado por Arquímedes (poner en valor) debe redefinirse desde las metas, la información, las emociones  y la acción (José Antonio Marina). El Talento es el acto de invertir bien la inteligencia. En plena digitalización(y todavía no hemos visto nada), apostar por la curiosidad y creatividad, la inteligencia emocional y la resolución de problemas complejos (intuición).

Nuevas Tendencias. Las Tendencias del Futuro del Empleo, que son las tendencias e la gestión del talento, en el sector hotelero y en todas las industrias.

  • Atraer de una manera única. Se trata de genera expectativas grandes, inmensas (he hablado del “efecto Amal Clooney”). El mayor seductor de todos los tiempos, Giacomo Casanova, nos enseñó la importancia de la escucha atenta. No hay una Gran Propuesta de Valor al huésped (superar sus expectativas) sin una gran Propuesta de Valor al Talento. Porque se trata de ser felices (las personas felices son el triple de creativas) y la felicidad es voluntaria al 40%. Tiene que ver con la gratitud y el optimismo inteligente, con la fluidez y la amabilidad, con relaciones sociales y perdón, con ejercicio físico y mental, con no darle demasiadas vueltas a las cosas y practicar tus propios valores… personas felices atraen personas felices, y vuestros huéspedes serán vuestros mejores comerciales si han vivido una experiencia única.
  • – Aprender de una manera única. Con la Learnability (Mara Swan) desde las 3 E: Educación, Exposición, Experiencia.
  • – Liderar de Vivir de una manera única: Digital Leader. Pasar de Jefes a GeFes (Generadores de felicidad)
  • Vivir una manera ñunica. Talent Experience.
  • Sumar de una manera única. Ecosistema híbrido.

Al final, 10 recursos esenciales. Gracias, Colombia, por esta oportunidad.

 

La canción de hoy es la gozadera, deGgente de Zona

Deja un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.