El WhatsApp como arma política y la seducción a los clientes

Sábado previo a los Reyes Magos. Descanso, compras y almuerzo en La Moraleja Green, un centro comercial muy cómodo para días como hoy.

He estado leyendo en El Mundo que WhatsApp es la nueva arma de propaganda política. Es “el poder del dobñe check”, según un artículo de Rodrigo Terrassa. la plataforma de mensajes entre móviles ya ha aupado al nuevo presidente de Brasil, Bolsonaro, e impulsado a Vox en España. Su secreto es que llega a más gente que las redes sociales y facilita su difusión sin control ni réplica. Te llega desde tu gente, y por ello trasciende la militancia. Fundada en 2009 por Koum y Brian Acton, dos ex-empleados de Yahoo!, con más 300 M de usuarios (Twitter cuenta con 200 M), su valoración puede situarse por encima de los 1.000 M $ (en 2011, Mircosoft pagó 8.500 M $ por Skype y en 2012 Facebook pagó 1.000 M $ por Instragram; Twitter valdría unos 9.000 M $).

En la contraportada del mismo diario, Irene Hernández-Velasco entrevista a la antropóloga Marilyn Strathern (Evans, Gales, 19419, profesora de la Universidad de Gales. “Mujeres y hombres se necesitan por sus diferencias”. Diferencias biológicas (ya sabes: el talento no conoce género; el cerebro sí), reproductivas y por supuesto culturales.

En la red, importante reflexión de Neil Patel: Aumentar las ventas. Cómo hacer que los clientes se enamoren de ti:

Aumentar las Ventas: Cómo Hacer Que Tus Clientes se Enamoren de Ti

“Si hoy en día quieres tener un negocio online de éxito, no es suficiente solo con cerrar la venta. Tienes que hacer que tu cliente se enamore de tu negocio”, nos cuenta Neil Patel, uno de los 10 expertos en marketing más influyentes en internet según The Wall Street Journal.

Más del 80% de las empresas que ofrecen una gran experiencia a sus clientes triunfan sobre sus competidores (Customer Experience Maturity Monitor, Peppers & Rogers). Cada relación perdida con un cliente se cifra en 289 $/año. Captar un nuevo cliente cuesta más de 7 veces más que mantenerlo. Neil nos propone:

  • Reconocer el valor el marketing boca-oreja. “En mi experiencia, cuando de verdad me enfoco y valoro las cosas positivas que el boca a boca hace para mi marca – sea este blog o cualquiera de los negocios de éxito que he co-fundado – ese boca a boca tiende a aumentar”. Consejo para el WoM (Word of Mouth): “Identifica a tus influencers e idea una historia que sea interesante, relevante y auténtica, que cuente en esencia cualidades de tu marca y luego comparte esa historia tantas veces como sea posible”. El 84% de los consumidores se fía de los consejos de sus amigos y seres queridos (Nielsen). Un cliente que adquieres por WoM vale un 25% que por otras fuentes.
  • Empieza antes de que sean clientes. “El arte de la seducción exige un proceso cuidadoso”. Conoce quiénes son tus clientes ideales (lo que se ajustan de manera natural a tu Marca), Califica a tus potenciales clientes y Diseña una experiencia de cliente.
  • Gestiona las expectativas de los clientes, con las herramientas adecuadas. Preguntas abiertas, transparencia, buena comunicación
  • Sé auténtico en las interacciones con tus clientes. Las personas prefieren ser clientes de las personas que conocen, que les gustan y de quienes confían. Evidentemente, la CONFIANZA(Trust) es el componente esencial de la fórmula. Parte del conocimiento (awareness), de la comprensión (understanding), de las creencias )belief) y de la acción (action). Los Blogs, por ejemplo, existen desde 1997 y cada vez es más difícil diferenciarse (muchas gracias por estar aquí, por cierto).
  • Trata a los clientes como a la realeza. Nuestra empresa depende de cómo los clientes se sientan tratados. En EE UU se estima que se pierden 41.000 M $ por un mal servicio al cliente. Cuando hay una mala experiencia, el 58% de los clientes se lo cuentan a los amigos.
  • Practicar la escucha activa y realizar seguimiento. ¿Cómo escuchar?
  • Encuestas
  • Grupos de enfoque
  • Observación
  • Punto de Venta
  • Servicio al cliente
  • Redes sociales
  • Comunidades y grupos
  • Email y formularios en la Web
  1. Crear un sistema de seguimiento escalable.

  2. Tratar a tu cliente como a un socio valioso en la comunicación bidireccional. Porque una vez que se pierde la confianza es muy difícil recuperarla.

  3. Sé transparente. Eso significa:

  • No tener miedo a la retroalimentación.
  • No tener nada que ocultar.
  • La línea entre tu yo personal y tu yo de trabajo se desdibuja.
  • Te gusta tener conversaciones con tus clientes.
  1. Aprende a gestionar a las personas descontentas.

“El cliente no siempre tiene la razón. Y a veces se comporta abusivamente”. Hay que enamorarle.

Excelente artículo. En 2019 tenemos que avanzar en esta línea.

La canción de hoy, “Have yourself a merry little Christmas” en la versión de Pink House & Silvie

Through the years we all will be together
If the fates allow
Hang a shining star upon the highest bough
And have yourself a merry little Christmas now

 

 

 

  • 7.

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