Enriquecimiento de la Experiencia

Esta mañana he tenido el honor de participar en el Congreso de la AEC con el título CX 5.0 Reinventando la Experiencia del Cliente, con ponentes de la talla de Miguel Udaondo, Beatriz López, Sarah Harmon (CEO de Habitissimo), Yolanda Erburu (DG de la Fundación Sanitas), Cristina Salmerón (Iberostar), Lorena Guerrero (AXA), Ignacio Blanco (Estée Lauder), Jaime de Jaraiz (Presidente de LG) y los emprendedores Thais Bueno, José Alfredo Martín y Ana Hernando.

II Congreso AEC Open Experience CX 5.0 - ¡Súmate!

En mi caso, mediante un exquisito diálogo con Teresa Viejo, la observadora y maestra de la curiosidad, he hablado de Reinventar el Liderazgo desde el Enriquecimiento de la Experiencia.

  • D. José Ortega y Gasset solía decir “Lo que nos pasa es que no sabemos qué nos pasa y eso es precisamente lo que nos pasa”. ¿Qué nos pasa? Que estamos sufriendo una cuádruple crisis medioambiental, sanitaria, económica/de empleo y social, y no sabemos cómo abordarla. Que estamos en un entorno VUCA (Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo), o más bien “megaVUCA” . Hemos de buscar certezas y una de las más importantes es la “La ley universal del Aprendizaje” enunciada por José Antonio Marina. ¿Para qué aprender? Para ENRIQUECER LA EXPERIENCIA.
  • Me gusta la etimología de la Experiencia, préstamos en el siglo XV del latín “experiri”: peri (probar), de ahí “perito”; “entia” es el agente y “ex”, sacar del interior. Como escribió el gran Lope de Vega: “Esto es Amor, quien lo PROBÓ lo sabe”.
  • Como sabes, hay dos acepciones de “experiencia”: la adquisición de conocimientos (¿es casualidad que uno de los países que peor ha gestionado la pandemia no tenga “comisión de expertos”) y el suceso o hecho del que se adquiere ese conocimiento.
  • Dos grandes peligros sobre la experiencia: a) el taylorismo y la burocracia, que se resisten al “virus que reseteó al capitalismo” (ERTEs, EREs). La tecnología sustituye al trabajo y potencia el empleo. b) La experiencia banal, por ejemplo en el turismo (70% de hoteles en venta). No compramos cosas sino experiencias.
  • Aquí viene el talento, que es “poner en valor lo que sabemos, queremos y podemos hacer”. Se compone de Aptitud (conocimientos, convertirte en [email protected], por ejemplo Teresa Viejo, la observadora, maestra de la curiosidad). Cuidado con el “efecto Dunning-Kruger” (la gente ignorante se inventa las cosas): yo no quiero opinantes, quiero expertos. Y la Actitud, tu postura ante la vida. Actitud de enriquecimiento de la experiencia, no de desesperanza.
  • ¿Qué es la enfermedad de la desesperanza? En la guerra de Corea (primeros años 50), el 38% de los soldados americanos prisioneros se suicidaron. El 38%. El Dr. William E. Mayer, un eminente psiquiatra, analizó más de 1.000 casos. Sin motivo aparente, cuatro de cada diez soldados se aislaban en un rincón hasta que moría. ¿Qué lo provocaba? Básicamente, cuatro circunstancias, tan solo cuatro:
    – Incentivos para delatarse unos a otros (quebrar relaciones, desconfianza)
    – Autocrítica: confesar ante sus compañeros lo malo que había hecho
    – Romper la lealtad hacia los líderes
  • – Ausencia de cualquier apoyo emocional positivo
  • Si se sienta a una persona mayor ante el televisor, ?qué suele ver? políticos zurrándose en el Congreso, confesiones, falta de lealtad (¿es casualidad la popularidad de “la isla de las tentaciones”) y ausencia de apoyos emocionales positivos. Desesperanza para el próximo confinamiento.
  • Frente a la desesperanza, Liderazgo. Liderazgo que es el talento para influir decisivamente en los demás desde la credibilidad, la autoridad moral y el ejemplo. Liderazgo TCV (Tras el CoronaVirus) que ha de ser i4: inspirador, integrador, imaginativo e intuitivo.
  • Liderazgo Digital, que es una de las cinco tendencias del Futuro (ya presente) del empleo, junto con el Imán de Talento, la Revolución del aprendizaje, el ecosistema híbrido y la experiencia de talento. Sin experiencia de talento no hay experiencia de cliente.
  • RICA en Talento: Rendimiento, Innovación, Colaboración y Agilidad. Esto se mide, con 16 competencias (Silvia Damiano).
  • Liderazgo Brain-Friendly, con los 9 hábitos de la mente eficaz: hábitos de Dirección, de Cuidado y de Desarrollo.

La canción de hoy, ‘The Future is Now’ por Marloe. Tema musical del Congreso de Experiencia del Cliente de la AEC: CX 5.0. Reinventémonos.

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