Ignora a tus clientes y pasarán de ti

He estado leyendo ‘Ignore your customers and they’ll go away’ (Ignora a tusc clientes y pasarán de ti), de Micah Gordon, un “mistery shopper” y asesor de CRM que ama su trabajo y que ha sistematizado en un método la excelencia en la experiencia de cliente a través de 10 conceptos:

  1. Positividad automática. Foco, Pasión e incluso Teatralidad para generar “positividad automática”. Se trata de decir “Sí” a los requisitos del cliente. Como ejemplos, Zappos, Nordstrom o Nextivia. Las únicas excepciones han de ser las que afectan a la salud y a la seguridad. Para crear “positividad automática”, dar ejemplo desde la dirección (¿el CEO es de sí o de no?), muestra tu compromiso con la positividad, evangeliza (comunicación) y apoya a los empleados que lo hagan. Cuidado, porque los “monstruos” pueden boicotear los mejores esfuerzos de la compañía.
  2. El secreto de las mejores compañías en servicio al cliente… eres TÚ. Se trata de la Cultura Corporativa, que hemos de definir convenientemente (en torno a los valores), analizar la situación actual y el camino del cambio. A los clientes se les trata como son tratados los empleados que se relacionan con ellos. Es cuestión de Propósito, de Principios, de Expectativas culturales, de ciertos Rituales y, por supuesto, de Gestión del Talento. Una cultura de servicio, de sano orgullo, de humildad.
  3. Gestión del talento, de la atracción y la selección a la evaluación, la promoción, la compensación o la desvinculación. Sirve a los clientes internos que sirven a los clientes externos. Practica el reconocimiento positivo y constructivo con tus profesionales, especialmente con los millennials.
  4. El poder del WOW. Crea y difunde historias que hayan impactado en los clientes, que hayan superado sus expectativas. ¿Podemos crear WOWs diarios, como hacen Ritz.Carlton o Zappos? ¿Tenemos empleados capaces de generar WOW? Entonces empodérales.
  5. La Experiencia lo es todo. Debe ser una secuencia, como en una película. Gratitud y superación.
  6. Más allá de apoyar las sonrisas. Se trata de generar un estándar más elevado y sistemas de mejora continua. El Método MAMA para recuperar clientes Dedicarles Tiempo (Make time), Reconoce (Acknowledge) y pide disculpa, logra un Encuentro ((Meet) y Actúa. Utiliza el lenguaje apropiado.
  7. Da un paso más en el servicio al cliente sin perder la autenticidad. Contacto visual, vestimenta, tacto, sentido de identidad. Como caso de éxito, AUDI.
  8. En un mundo tecnológicamente salvaje. Digitalización, consumidores millennials y test de Jetson. No les pidas a los clientes estupideces.
  9. Lo social: el “boca a oreja”. Ayuda a tus clientes a que compartan su experiencia en la participación social.
  10. La colina de la insatisfacción. Ten cuidado de que tus clientes no se cabreen. Practica la escucha (muy) atenta para que no pierdan la paciencia.
Ignore Your Customers and They'll Go Away – Webinar by Micah Solomon |  TechProspect

Un texto muy práctico para analizar y mejorar la calidad de servicio al cliente de tu empresa. Si antes del coronavirus era importante, TCV resulta imprescindible para la supervivencia de tu empresa. Sin talento individual y colectivo, sin procesos que generan valor, con clientes insatisfechos o simplemente indiferentes, tu empresa no tiene futuro.

Don't Ignore Your Existing Customers. Here are 7 Ways to Market to Them

Esta mañana he participado presentando Liderazgo Brain-Friendly a los socios de APD Galicia y Asturoas. Mi gratitud a Ana, Mercedes y la buena gente de APD Noroeste, a Laura, Jordi y el equipo de plataformas y a las decenas de participantes (por vía virtual) de las importantes empresas socios de APD. Confío en que pronto será por vía presencial.

Beethoven, el más humanista de los compositores | HABLEMOS DE TECNO TALENTO

La canción de hoy, ‘Human’ de The Killers

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