Fricción y Desconfianza

De vuelta a Madrid, tras unas jornadas en Murcia, Elche y Alicante. Ayer asistí presencialmente a una jornada sobre Liderazgo Femenino con interesantes mesas redondas en las que se habló de techo de cristal, suelos movedizos y escaleras de cristal, de la necesidad de que los hombres seamos acompañados (coaching) para lograr un Liderazgo inclusivo , de la meritocracia respecto al talento, y también de los peligros de la “mujer multitarea”, del perfeccionismo, de querer agradar siempre y de la relación de ciertas féminas con el dinero en su labor cuidadora y poco autoestimada. Mi gratitud a las ponentes y a la UA:

Jueves, 4 de marzo de 2021 | 17:00 horas | Webinar | Liderazgo Femenino | -  Grupo de Investigación Sistemas de Información y Recursos Humanos en las  OrganizacionesGrupo de Investigación Sistemas de Información y Recursos  Humanos en las Organizaciones

He estado leyendo ‘FRICCIÓN. La Fuerza Oculta que puede ser tu Gran Ventaja’, de Roger Dooley. Experto en Neuromarketing, Dooley es autor de ‘Brainfluence’. Su nuevo libro está avalado por el premio Nobel de Economía Richard Thaler, por Daniel Pink, Guy Kawasaki y Adam Grant.

Fricción/ Friction: Amazon.es: Dooley, Roger: Libros

Hay ejemplos de reducción de la FRICCIÓN a lo largo de la historia desde las carreteras en el Imperio Romano (rectas, planas y lisas) a la máquina de Leonardo da Vinci. El “botón fácil” (1 click de Amazon para comprar, por ejemplo) no es tan fácil de conseguir. En el comercio electrónico, el impacto negativo de la fricción cuesta a las empresas unos 4’8 billones de dólares porque los clientes no llegan hasta el final (el 46% en la fase de pago).   

Dooley trata la fricción:

  • En el comercio al por menor, desde los siglos XIX y XX. Pedidos por catalogo y fricción interna.
  • En el transporte: taxis, conductores, destinos, Kaizen (en japonés, “muda” es desperdicio).
  • En el mundo digital. Dominio de las búsquedas a través de la simplicidad.
  • La ciencia de la Fricción. Ley de la Fricción; reducir la fricción aumenta la acción. Economía de la Fricción: costes de transacción. Fricción laboral (menor motivación). Ley del mínimo esfuerzo y curva de la fricción.
  • En las decisiones. Parálisis de decisión, cerebro cansado.
  • En la experiencia del consumidor. Reducir la fricción encumbra el deleite. El 94% de los clientes que se tienen que esforzar poco, vuelven a comprar. El 4% de los que se tienen que esforzar mucho, aumenta su gasto. La clave es diseñar una experiencia libre de fricción (por ejemplo, al escribir un libro, para los lectores). Como caso, los cruceros (vacaciones sin fricción). Mi amigo Joxe Mari Ulazia lo llama “la difícil sencillez”.
  • En la tecnología: redes domésticas, compradores de Amazon, en la seguridad, en WhatsApp (comprada por Facebook en 2014).
  • En la empresa, lenta por papeleo, esfuerzos baldíos, reuniones inútiles y trabas burocráticas. La “Humanocracia” (Gary Hamel) es reducción de la fricción. Ejemplos como ‘En busca de la Excelencia’ (Tom Peters y Robert Waterman) o Jack Welch, látigo de la burocracia como CEO de General Electric. LA CONFIANZA ES EL ANTÍDOTO CONTRA LA FRICIÓN. Fricción en los emails, en la crítica a las buenas ideas, en los recibos, en las reglas estúpidas.
  • Un mundo de fricción. Burócratas, diferencias entre China e India (46 vs 86 para empezar una empresa), guerreros del papeleo. Fricción doméstica, en las ciudades (el caso de Nueva York), en países (Holanda vs Bélgica), a escala global (comercio internacional). Impuestos y más allá. Cumplimiento. Silicon Valley.
  •  Hábitos y productividad. Modelo de conducta Fogg (motivación, habilidad, señal). Hábitos inteligentes, “efecto Netflix”. El valor de la disciplina y las cuatro leyes del cambio de conducta: que sea obvio, atractivo, fácil y satisfactorio. Para que no vuelva, que sea invisible, repulsivo, difícil y desagradable. Añadamos fricción a los malos hábitos.
  • Diseñar la Fricción. Frente a la “hiperfagia hedonista” (comer patatas fritas o chocolate). Formularios o usuarios gratuitos.
  • Fricción en las ONGs, con el ejemplo de la Universidad de Chicago y los grados online.
  • En todas partes. Eficiencia versus facilidad. Los ascensores como metáforas, Fricción escrita. Tobogán resbaladizo. Economía vampírica. FLUIDEZ.

El autor nos recomienda ponernos “las gafas de la fricción”, resistirnos a ella, observar comportamientos (Economía conductual) y difundir las buenas noticias. El tobogán de la persuasión se compone de señal (llamar la atención), gravedad (motivación inicial del cliente), ángulo (motivación de mantenimiento, consciente) y fricción (dificultad real y percibida).

Un concepto muy interesante. ‘Fricción’ ha sido considerado uno de los mejores libros de Business de 2019 por strategy+business, Forbes y eGlobalis.

Cómo aumentar las conversiones y la lealtad a la marca con roger dooley

La canción de hoy, ‘Me dejaste de querer’ por C. Tangana, El niño de Elche y La húngara, sugerida por Guzmán (the “Good-man”), cuyo cumple fue ayer. Mi feliz cumpleaños, querido amigo.

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