Liderar la Experiencia de Talento

Tras lo bien que lo he pasado en Bilbao el lunes (partido en San Mamés incluido), viaje a Asturias para mantener reuniones comerciales. Mi gratitud a Luis por la organización de todo esto.

He estado leyendo ‘LIDERAZGO en EXPERIENCIA de CLIENTES’ de Pere Solanellas. Con una experiencia de casi dos décadas en empresas de gestión de la salud y el deporte, Pere es el director del Master en Dirección y Gestión del Deporte de la UPF desde 2006.

Pere Solanellas: ¿Eres líder?; seguro que obtendrás trabajo en la alta  dirección

El LXC (Liderazgo en la Experiencia de Clientes) significa estar [email protected] en el “sector servicios” desde la formalidad (compostura y rigor), la responsabilidad, la accesibilidad, la cortesía, la comunicación, la seguridad, la comprensión y la tangibilidad. El autor nos ofrece los 10 mandamientos de las empresas de servicios y la tipología de clientes: terroristas, rehenes, mercenarios, apóstoles.

Terrorista, rehén, mercenario y apóstol, tipos de empleados en la empresa -  Confilegal

El encuentro se produce en los “Momentos de la Verdad” (MOT, en inglés), concepto creado por Jan Carlzon cuando dirigía las Líneas Aéreas Escandinavas (SAS). Percepción – Expectativas: Satisfacción. El servicio no se improvisa, y requiere de Liderazgo Consciente.

Terraza: fotografía de Numa Pompilio Restaurante, Madrid - Tripadvisor

De los servicios a las “experiencias”. Contrasta enormemente lo maravillosamente bien que lo pasé entre amigos en el Txoko del Casco Viejo de Bilbao y en “la Catedral” con lo monótono, tedioso, predecible e insulso del “servicio” de la aerolínea que me trajo de regreso a Madrid, a la que no voy a hacer mala publicidad. Se han pasado de “eficiencia”, evidentemente, y lo que hacen no marca diferencia alguna al cliente. Pere nos habla de la personalización de la experiencia, de la implicación con el cliente, de la sorpresa positiva, la consciencia de que cada detalle es importante, del ajuste de los canales offline y online, de la agilidad de respuesta.

¿Cómo se crean las experiencias? Desde los cinco sentidos: el olor, el tacto, el oído, el sabor, la visión. Hemos de crear “momentos WOW”.

Los momentos de la verdad y el “customer journey”. Según el perfil de cliente, se trata de generar un “mapa de la empatía”: qué ve, qué piensa, qué teme, qué oye, qué siente. qué objetivos tiene. La experiencia requiere de un “plan estratégico” con objetivos, conocimiento del entorno y disposición de recursos, a partir de un análisis DAFO.

La Estrategia de Experiencia de Cliente debe partir de la Cultura (Misión, Visión, Valores), con objetivos, acciones y seguimiento.

¿Cómo ser líderes en experiencia del cliente? Desde un planteamiento “clientecéntrico”, con una organización más adhocrática que jerárquica, liderazgo transformador y el compromiso explícito de las personas que prestan el servicio. Pere Solanellas nos modela el Modelo de Michael Porter para la diferenciación (por valor, por costes) y la importancia de la comunicación de la experiencia, en presencial y por redes sociales.

¿Cómo influye la Marca en la experiencia de cliente? Decisivamente. Una Marca excelente ha trabajado los ejes del Branding (compromiso de la Alta Dirección, conexión marca-estrategia-experiencia), el centro de la Marca (su ADN, su propuesta de valor, su posicionamiento), los elementos de la marca (nombre, diseño, logotipo), la entrega de la Marca (descubrimiento de la Marca, experiencia digital y presencial de la misma, de uso, de comunidad y de potencial).

Y cómo medir la experiencia de la Marca en tráfico (generado, visitas, conversión comercial, ticket medio), fidelización (churn o rotación, antigüedad media, NPS) y gestión (costes, rentabilidad de las inversiones). Pere concluye el libro con los planes de fidelización.

Pere Solanellas (@PSolanellas) / Twitter

Ya sabes que la “experiencia de talento” es una de las cinco tendencias del futuro, ya presente, del empleo (Human Age Institute), junto con el imán de talento, el ecosistema híbrido, la revolución del aprendizaje y el liderazgo digital. Las empresas bien lideradas, que son la minoría que va a triunfar, deben aprender de los modelos de “experiencia de cliente” para aplicarlos a sus propios profesionales.

Mi gratitud a Pere Solanellas por este libro tan práctico. Y a mi buen amigo Goyo Arbizu, vicesecretario del Athletic Club, que ha sido DRH y Organización de la Autoridad Portuaria de Bilbao y es coach ejecutivo, además de licenciado en Derecho por Deusto, experto en Liderazgo y Gestión de Equipos, Estrategia y Negociación. Le he visto mejor que nunca, generando en las peñas de “los leones” de toda España una experiencia única.

Athletic: Aitor Elizegi pone cara a su equipo | Athletic - El Correo

La canción de hoy, el ‘Walking On Sunshine’ de Katrina & the waves.

“Now I’m walking on sunshine, whoa
I’m walking on sunshine, whoa
I’m walking on sunshine, whoa
And don’t it feel good?
Hey, all right now
And don’t it feel good?
Yeah, oh, yeah
And don’t it feel good?”

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